PERCEPÇÃO DE FUNCIONÁRIOS DE UMA AGÊNCIA BANCÁRIA X SOBRE O USO DE FERRAMENTAS DE TRANSAÇÃO DIGITAIS NO SETOR BANCÁRIO BRASILEIRO

Resumo

INTRODUÇÃO: O uso de ferramentas para transações financeiras digitais no setor bancário apresentou nos últimos anos um crescimento exponencial, trazendo também consequência, como impacto na geração de empregos, mudança de mercado e comportamento do consumidor. OBJETIVOS: Aprofundamento dos pressupostos teóricos sobre a influência das ferramentas de transação bancária digitais no mercado financeiro brasileiro, impacto no atendimento, geração de empregos, resistência do consumidor e investimentos em qualidade no serviço prestado; Identificação a percepção de funcionários e gestores sobre o uso de meios digitais de atendimento; Descrever motivos para a resistência na utilização de canais digitais de atendimento; Propor maneiras de incentivo ao uso dos canais digitais de atendimento na agência bancária estudada. METODOLOGIA: Abordagem mista, pesquisa quantitativa e qualitativa, quanto ao objetivo exploratório e descritivo, procedimento de estudo de caso com dados coletados através de um questionário com funcionários e uma entrevista semiestruturada com o gestor da instituição. RESULTADOS: Alterações de comportamento do consumidor, crescimento dos meios de transações digitais no mercado, resistência do consumidor, impacto na geração de empregos no setor bancário, devido a substituição de mão de obra humana por sistemas informatizados, além da falta de conhecimento da população sobre o financeiro, investimento em sistemas com o objetivo de se aproximar cada vez mais do consumidor digital. CONCLUSÃO: É primordial para as organizações incentivarem o uso das ferramentas de transação digitais, capacitando sua equipe de colaboradores, orientando e proporcionando o conhecimento técnico para que possam continuar atuantes no mercado desenvolvendo suas funções adequando-se à nova realidade do mercado.