SysTicket - Sistema de Gerenciamento de Tickets

Resumo

A gerência dos problemas ocorridos em ambientes que se fazem o uso da Tecnologia da Informação (TI), aliada a necessidade de uma resposta rápida das equipes de suporte e também o gerenciamento eficaz destes incidentes, faz com que as organizações necessitem de sistemas para a gestão desses chamados, ou também conhecidos como sistemas para controle de tickets, visando a redução no tempo de solução dos incidentes. Porém as organizações se veem obrigadas a adotar mais de um software para este gerenciamento, esta medida é tomada pelo fato de os produtos existentes no mercado não atendem algumas necessidades necessárias para um controle efetivo. O presente artigo realiza um estudo de boas práticas para o gerenciamento de incidentes, baseando-se na metodologia ITIL, além de traçar um comparativo entre sistemas de service desk, help desk e entre as principais ferramentas de controle de chamados existentes no mercado, a fim de desenvolver uma ferramenta que possa gerir o fluxo dos chamados de forma dinâmica. Para desenvolver o sistema, foi utilizada a linguagem de programação ASP.NET, aliada aos conceitos de orientação a objetos e design pattern em model-view-controller (MVC). Após os testes de validação, foi possível incorporar boas práticas do ITIL à ferramenta, assim como controlar dinamicamente o fluxo de incidentes.A gerência dos problemas ocorridos em ambientes que se fazem o uso da Tecnologia da Informação (TI), aliada a necessidade de uma resposta rápida das equipes de suporte e também o gerenciamento eficaz destes incidentes, faz com que as organizações necessitem de sistemas para a gestão desses chamados, ou também conhecidos como sistemas para controle de tickets, visando a redução no tempo de solução dos incidentes. Porém as organizações se veem obrigadas a adotar mais de um software para este gerenciamento, esta medida é tomada pelo fato de os produtos existentes no mercado não atendem algumas necessidades necessárias para um controle efetivo. O presente artigo realiza um estudo de boas práticas para o gerenciamento de incidentes, baseando-se na metodologia ITIL, além de traçar um comparativo entre sistemas de service desk, help desk e entre as principais ferramentas de controle de chamados existentes no mercado, a fim dedesenvolver uma ferramenta que possa gerir o fluxo dos chamados de forma dinâmica. Para desenvolver o sistema, foi utilizada a linguagem de programação ASP.NET, aliada aos conceitos de orientação a objetos e design pattern em model-view-controller (MVC). Após os testes de validação, foi possível incorporar boas práticas do ITIL à ferramenta, assim como controlar dinamicamente o fluxo de incidentes.