GESTÃO DE PÓS-VENDA: UM ESTUDO DE CAMPO NAS EMPRESAS VAREJISTAS DO RAMO DE ELETRODOMÉSTICOS E MÓVEIS DE CACHOEIRA DO SUL/RS

Resumo

O comércio varejista tem sofrido mudanças nos últimos anos, as principais delas são o aumento da competitividade, ampla oferta de produtos e serviços e advento do e-commerce, que obriga os gestores a uma mudança de gestão, quanto à retenção e fidelização de sua carteira de clientes. A supervisão dos gestores junto à força de vendas referente à gestão de pós-venda e ao cumprimento das demais etapas existentes na parte comercial da empresa, tem se mostrado eficaz solução diante das mudanças que sofre o comércio varejista. O presente trabalho verificou se os gestores das empresas varejistas, do ramo de eletrodomésticos e móveis, situadas em Cachoeira do Sul/RS, conhecem e realizam a gestão de pós-venda. Para atender a tal objetivo este trabalho teve uma abordagem qualitativa, exploratória e descritiva, no que tange o método consistiu-se em um estudo de campo, e no que se refere à coleta de dados realizou-se através da aplicação de uma entrevista semiestruturada. Como resultados deste trabalho, obtiveram-se pontos positivos como o entendimento dos gestores sobre o tema e sua importância para tornar a empresa competitiva, ao comparar as percepções junto ao referencial teórico. Conclui-se que, dentre os gestores pesquisados, é perceptível a preocupação com a fase debatida, diante da atual competitividade no varejo, os gestores entendem ser necessário o pós-venda como etapa na gestão. Assim, é notável aos entrevistados que, as organizações e gestores devem manter-se conectados e atualizados, aplicando as ferramentas de pós-venda disponibilizadas para uma gestão completa.

Palavras-chave: Gestão de pós-venda, ferramentas de pós-venda, comércio varejista.